东风柳汽：6A服务标准 DV评选用心服务

在每一段不到8分钟的视频里，凝结着他们日复一日的真实故事，在这些画面当中，看到的是这些人一流的服务水准和姿态。忽然有一天人们发现，在各大视频网站上多了一个“6A服务之星”DV评选赛的搜索热词，点开后既不是热播的娱乐节目，也不是什么微电影，这些视频来自全国各地、不同的主人公讲述着不同的故事，但却有着同一个主题。 

2012年4月1日，第一届东风柳汽“6A服务之星”DV评选赛事正式进入到网络评选阶段，由大赛评审团从众多参赛作品中筛选出的12部DV参赛作品，接受网上投票与评审团评审两种方式的评选。在官方主页和其他视频网站上，网友的点击率迅速飙升，很多新一代卡车司机也亲自上网，为自己支持的选手投票。 

与窗口下方频频刷新的统计数字相比，人们更被视频中讲述的故事所打动。其中在一段由东风柳汽贵联服务站发来的视频中，男主角是服务站的一名三包鉴定员谭燕荣。凌晨两点，他的手机突然响起，在电话另一端是一名遇到问题而着急求助的用户。

了解情况后，谭燕荣用最快的速度准备好了检测和维修工具。夜色下当大多数人还在熟睡，谭燕荣却要随即立刻赶到维修地点，因为他知道，此时此刻用户正在黑暗中焦急地等待着他的出现。“当客户的车出现问题，在最短的时间内让他继续上路就是我的职责”，谭燕荣认为，越是在非正常时间的维修，对客户的意义越重大。一流的维修检测速度需要过硬的技术作为支撑，谭燕荣不仅获得了一系列专业资格证书，还曾经多次在技能竞赛中获奖。 

另一段视频发自余市春宇汽车运输（集团）东风有限公司服务站，这一次主人公换成了一名年仅26岁的景德镇姑娘。作为服务站站长，邹菊华用充满阳关的服务打动了前来维修的用户。虽然是一名不折不扣的80后，但邹菊华已经在汽车售后服务这个行业摸爬滚打了近五个年头。并且分别从国内几大整车企业中接受过技能培训，她的微笑和高人一筹的理论知识让东风柳汽“服务零距离，关爱永在线”的服务理念走到了用户的内心。 

2011年，在整体商用车市场不乐观的背景下，东风柳汽提出了“6A服务标准”： A级专业、A级速度、A级贴心、A级保障、A级满意和A级理念。与其他品牌通过在黄金时段投放电视广告相比，东风柳汽相信加强服务更能够让用户增加信心。不过，与过去硬性要求不同，这一次厂商结合了DV网络评选的环节，服务站将日常服务情况制作成视频，通过网络与更多人分享。同时，看到自己或同事成为了网络达人，自然会调动起主动为客户服务的积极性。 

尽管评选已经结束，但画面上出现的一幕幕每一天还都在发生，在每一个不到8分钟的故事背后，体现出的是这样一群人专注而用心的服务精神。“商用车未来最重要的就是服务”，业内人士表示，中国的商用车市场将在更加注重客户服务的企业推动下逐渐复苏。