商用车企推服务品牌 目的何在影响几何

7月15日，东风股份“龙腾计划”正式启动，标志着东风股份开创了全新的服务模式。7月12日，中国重汽2011年亲人服务大会暨首届全国卡车服务技能大赛启动仪式在济南召开，中国重汽将全力打造“亲人”服务品牌。而在不久前，江淮也为帅铃系列轻卡推出“迷人服务”计划。商用车企业或推出服务品牌，或强化服务品牌，目的何在，影响几何？记者邀请了3位经销商，请他们谈谈服务品牌的打造对于销售工作的影响。

刘 伟：广东东莞南城骏宇车行经理，江淮轻卡经销商

郭井立：赤峰市威龙汽车贸易有限公司董事长

李兴国：济南富华龙实业有限公司董事长

主持人：不难发现，目前几乎所有的主流卡车企业都有自己的服务品牌。首先，请各位大致介绍一下所代理产品的服务品牌及其内涵。

郭井立：我公司代理中国重汽和北奔重汽的产品。在服务品牌方面，中国重汽推出“亲人服务”，其宗旨就是把用户当亲人，做到让用户满意。2011年，中国重汽服务工作的总体思路是以不断提高用户服务满意度为主线，在服务及时性和有效性上实现新突破。

北奔的服务品牌叫作“用心服务”，北奔重汽对2011年服务备件的总体思路为坚持用心服务理念，紧跟市场变化，以不断实现服务进步、推动北奔事业继续快速发展为宗旨，积极推进服务网络建设与优化，建立经销商、服务站、配送中心紧密合作业务关系。

李兴国：2005年，东风商用车提出以“阳光服务”为服务品牌，宗旨是“关怀·创新·诚信·价值”，要为用户提供“全过程、全天候、全身心”的服务，实现“管理零缺陷、服务零差错、市场零距离”的目标，达到服务用户“易购、易行、易得”的效果。总之，核心就是让用户满意。

刘 伟：“迷人服务”的核心就是快修、提供绿色通道，让购买帅铃的用户享受到更满意的服务。该计划通过组织专业团队，为帅铃客户提供专享服务。用户到店可在帅铃系列优先服务维修区接受全程一对一服务，以及享受免费洗车、免费检测等；维修结束后，江淮还会为用户指定一位专业服务经理进行服务跟踪回访，了解用户的车辆维修情况和后期使用情况。

该计划通过组织专业团队，并且专门成立商用车备件销售服务公司，实现备件专业化运作，让客户享受到迷人的售后服务。“迷人服务”计划涵盖专享服务、绿色通道、增值服务、一对一服务等内容，全面覆盖售前、售中、售后各环节。

主持人：在这些服务品牌的打造过程中，经销商需要做的内容有哪些？又能发挥出哪些作用呢？厂家对此会有哪些支持？

郭井立：在我看来，各厂家服务品牌的理念都是一样的，那就是最终达到让用户满意的目的，只不过每家的称呼不一样，具体内容差不多。重汽厂家的支持主要就是配件及时到位，包括对服务站提供软件、管理、形象建设方面的实物与技术支持，确保服务体系外观形象的提升。同时，厂家完善服务站分级管理工作，让优秀的、有实力的、诚信的服务站得到更大收益。

北奔400、800呼叫中心在2011年1月1日正式启动，服务响应速度更进一步。同时，承载北奔重卡全国备件配送中心和服务中心的办公大楼，9000平方米的备件仓储中心和旧件管理中心也相继投入使用。

刘 伟：首先，厂家有监控措施，如果服务站达不到“迷人服务”的标准就会受到相应处罚。其次，厂家会为帅铃提供配件支持，包括配件的充足和供应的及时性。最后，厂家有专人负责对接帅铃的服务工作，且该人拥有较大权利，拥有调配各种资源的能力。由于江淮已经实行分网销售，“迷人服务”主要针对帅铃的专卖店及专修店，当然，厂家也要求综合经销商、服务站开展这一工作，不过执行力度可能会有差别。

李兴国：让用户满意无外乎两方面：一是整车质量过关；二是售后服务及时。对于经销商来说，做好服务也分为两方面：一是服务态度；二是配件能否及时供应。这就涉及到经销商的备件储备量。经销商生意好时，备件量大；生意不好备件量就会少，紧急调件的情况就会增多。一般来说，厂家会控制经销商的紧急调件率，这就需要经销商投入一定的资金保证备件库存。

售后服务是厂家常抓不懈的内容，也是容易出问题的地方。有些厂家实行大区制，会分地区设立备件库。另外，在新产品上市时，厂家会在重点地区先铺好备件，一般是每个省份有1~2家，称为中转库或者前置库。此外，厂家还会成立专门的团队，对于紧急配件需求通过快速通道发货。

主持人：服务品牌的打造，给各厂家和经销商开展服务工作提供了哪些帮助？用户对此是否认可？

刘 伟：“迷人服务”是项系统工程，从文件下发到执行需要一个过程。目前服务站在学习“迷人服务”的具体操作方法，同时服务站的相关配套措施也要跟上才行。实行“迷人服务”肯定会促进帅铃的销售，也许短期内看不出具体效果，但是这项工作打造了帅铃产品的口碑，把服务工作做好对产品的长期发展是有利的，这是从量变到质变的过程。

至于用户的反馈，不同用户对于厂家提供服务的感受也不同，有人认为理所当然，有人认为出乎意料。具体到“迷人服务”，由于实施时间尚短，目前还没有接到用户的反馈。

李兴国：东风最近提出了“绿色通道”的概念，主要针对大型物流企业。很多大型物流企业对到货时间是有严格承诺的，货物准时送达需要高质量的产品和服务作保证，其中车辆的沿途服务是这些公司头疼的问题。在这种情况下，东风商用车找到这些物流公司沿途经过的服务站并签约，这些物流公司的车辆在服务站修理时现场并不支付费用，而是采取按月结的方式。

同时，东风为服务站提供担保，当物流公司欠款时由东风垫付。我们就是其中的一家服务站，已经挂出了“绿色通道”的指示牌。这种做法既保证了车辆在服务站得到正宗的服务和配件，也有利于物流公司管控其修理支出，降低了其修理成本，同时也延长了车辆的使用寿命。

主持人：不久前，主持人看到一条报道：据调查，意大利知名品牌Armani部分产品在中国代工，在剔除设计成本后，实际上Armani的代工成本很低，例如生产一套西装，用料成本大约仅在90~210元之间，市场价却达到5000元以上。当然，Armani是产品品牌而不是服务品牌，但由此可见品牌的力量。知名品牌的形成都是经过重重磨 练的，品牌一旦形成，对于产品本身又能起到不可忽视的推动作用。

打造服务品牌不仅仅是整车厂的工作，不少发动机企业也在着力打造自己的服务品牌，比如玉柴的“主动至真 竭力至诚”、 潍柴的“服务新干线”、 上柴的“易+人”等。不可否认的是，虽然不少国内整车及零部件企业已经提出了自己的服务品牌，但一些厂家的服务理念仅止步于“提出”，而尚未做到或做得还不够好。服务品牌，不管是先做到还是先说到，最重要的是言行一致。

相关阅读：东风股份启动网络化服务战略"龙腾计划"