不打价格战 开瑞绿卡后期重服务打天下

开瑞绿卡这颗新星一进入商用车领域，就连获“年度轻卡”、“年度创新”双重大奖，成为商用车界最耀眼的轻卡明星。现在，不仅仅产品质量过硬，用户更加关注贯穿产品完善的服务链。如何在服务上面做到人性化、差异化？让用户真正享受到高端轻卡带来的高价值致富能力，是开瑞绿卡一直努力的方向。

2013年，商用车已从价格战迈入品质战时代。商用车作为生产工具，为用户带来可观的财富，后期的产品服务已经不像快消品那样简单，需要形成一套完整的服务体系。才能保证产品得到用户的认可，才能在行业内永久生存下去。在这点上，奇瑞汽车旗下的开瑞绿卡就做的很好，我们不妨借鉴，学习下。

售后服务网络逐步增加

作为上市不到一年的自主年轻轻卡品牌，开瑞绿卡已经在不断的进步，不断的满足日益增加的服务需求，让用户能够切实的感受到绿卡为其带来的便捷人性化服务。

从开瑞售后服务部门了解到，2012年，从5月份绿卡的正式下线，截止到12月份，短短几个月的时间，绿卡已经开发服务网络11家，签订意向服务协议15家。中心库备件库存已经达到了586个品种。预计在2013年，绿卡服务网络将进入爆发式的发展阶段，届时将建成3种网络服务模式，其中包括维修服务网络、供应商服务网络、备件供应网络，并达到170家的初始规模，形成检查到维修配件的全面覆盖。

网络区域全覆盖

绿卡现在的产品线已经基本完善，2012年已经进入市场的高端轻卡S系列，2013年代表中高端市场的T系列也将进入市场。形成S/T两大系列风云市场的局面。

为了让用户在全国范围内享受到绿卡的服务，解决绿卡用户的后顾之忧，开瑞绿卡针对S/T系列的主要目标市场，在广东、山东、浙江、北京等这些核心区域内，重点建设绿卡的服务网络。同时根据产品的上市进度，对核心地级市服务网络进行开发，逐步推广二级网络的建设，并且在2012年的基础上，完善东北、西北等边远区域。

绿卡通过这样的区域设置，能很好的兼顾用户们的服务要求，减少了用户后期车辆保养维护的难度；增加车辆的运营时间；达到增加用户收益的目的。

快速索赔，让服务站无资金压力

对于商用车在实际运营中发生的索赔问题，一直是让服务站比较苦恼的一个问题。其中比较重要的原因就是汽车生产商的索赔周期长、办事效率低。这些问题在很大程度上打击了服务站的工作积极性，严重增加用户的时间成本，最终也会对企业市失去信心，形成恶性循环。

开瑞绿卡为了解决这个问题，在服务运营环节做出了很大的努力，让这种损害企业形象的事情在源头上得到根本的解决。

以“索赔完成率”“结算周期”为指标，加强对整个索赔业务流程的管理，通过缩短与服务站索赔费用的结算周期，争取在2013年上半年控制在20天以内，下半年随着业务的增加控制在30天之内完成，从而减轻服务站的资金压力，使服务站能够全心全意为用户服务，以最好的企业形象面对用户，增加用户对绿卡的粘性，后期也能起到为绿卡宣传的作用，是一举数得的方法。

完善备件管理，快速解决车辆保养维修问题

2013年，开瑞绿卡将进行备件仓库升级，库存品种达到1550种，并计划在重点区域筹建备件代理库。目前用户在意的备件问题就是“供应的及时率”和“供应满足率”这两个方面从2013年开始，开瑞绿卡将重点围绕备件的“供应率”和“满足率”两个方面开展。

一般情况下，实行正常订单5日内到货，紧急订单48小时内到货的原则；备件品种满足率达到90%以上，终端市场急需备件供应通过“生产线直线领用”、“协调供应商直发”、“无散件直接更换总成件”、“通用备件由服务站直接从市场购买公司给予费用补贴”四种方式实现。加大服务站的自主性、灵活性，提高服务站的整体办事效率。

让客户感受绿卡无处不在的关怀

为了及时发现绿卡在使用过程中出现的问题，解决用户的疑虑，开瑞绿卡制定了定期的用户回访计划。对客户的关怀，从“变动服务”为“主动服务”，坚持“三级回访”制度，要求经销商、服务商、公司售后服务部门进行定期回访，并逐步要求终端配备客服专员，将服务作为产品进行推广实施。

我们了解到，进行回访人员是由经销商、服务商、大区经理3方人员共同组成的，对于用户用车后第一个月实施首次上门，后续每三个月回访一次，并要求回访人员在上门回访之前与客户联系，预约用户的时间，并针对用户在使用过程中的感受，携带相关备件、工具、力争上门后一次性解决用户问题。

上门回访的意义对于绿卡是至关重要的，在这不仅可以发现车辆存在的问题，同时可以通过用户提出的建议要求，对后续的车型进行升级改造，同时也让用户增加了对绿卡的信任，发挥用户的口碑传播能力，间接让用户成为绿卡的传播者。

东莞的第一个绿卡用户黎先生，安徽的瓷砖配送用户金先生都对绿卡的回访制度赞不绝口，绿卡的工作人员能真正的解决车辆存在的问题，并且虚心接受用户提出的批评和建议。让用户看到了绿卡工作人员的工作态度，看到了绿卡的未来。

前期质量取胜，后期服务打天下——不打价格战，只打品质战

开瑞绿卡是辆创新非常强的车，整车质量在国内也是难逢敌手，就是利用这种优势，绿卡走进了最初用户的心中，但公司清楚的认识到，如果说质量是基础的话，那服务就是推动绿卡前进的跳板。

开瑞绿卡：“我们需要做的是一款永远前进的车，在开瑞绿卡取得市场之后，要通过服务更好的维护既得市场，绿卡一定会坚持质量和服务双保险的道路，成为真正的好车、放心的车”。——我们不打价格战，我们只打品质战。这句话给我们很深刻的理解，打价格战是牺牲用户利益来做企业，打品质战是为用户打造一辆好车的同时，还要为用户提供更高效、更完善的服务，为用户一路畅通无忧保驾护航。

备注：本文为厂商投稿，目的是为给读者带来更为丰富的资源信息。