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“不好意思，我们做服务的电话特别多，很多都是寻求技术支持和技术咨询的。”在接完一通电话后，中国重汽销售部用户服务中心应急服务室主任吴忠略带歉意向记者表示。用户服务中心是统筹重汽销售部整体售后服务工作的核心职能部门，在它的部署和指导下，加上重汽遍布全国的服务网络协同努力，共同诠释着“亲人服务”之于用户无微不至的关怀。
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完善制度 保障“亲人”服务
中国重汽是我国重型汽车工业的摇篮，开发和制造了我国第一辆重型汽车——黄河JN150并成功引进对我国重卡行业影响至深的斯太尔技术，是国内主要的重型汽车生产基地。这样一个有着辉煌历史和成就的企业，其售后服务也早已形成相当完备的服务体系和毋庸置疑的服务能力，其“亲人”服务品牌早已深入人心。
据了解，中国重汽销售部售后服务工作实行用户服务中心、地区销售公司、特约服务站三级管理制度。其中，用户服务中心相当于集团服务大军的指挥中心，有力地支撑和保障着整个售后服务体系的顺畅运转，为用户安全用车、安心用车保驾护航。
“集团非常重视服务，用户服务中心的工作职责涉及技术支持、备件供应和服务站管理等方方面面，单涉及到服务方面的内容就有这么多。”重汽销售部用户服务中心副经理吴本成举着一本厚厚的亲人服务手册介绍说。据悉，用户服务中心下设综合管理室、应急服务室、培训室、服务调度室等13个科室，其中，在备件管理上按照发动机、变速器、车桥三大总成和底盘分别设置了相应的备件管理室，外加一个整车的备件综合计划室。
“重汽在全国各地都设有备件库，35个地区分公司中，除了济南附近因为直接从济南发件比较方便未设中心库外，其他各分公司都设立有备件中心库。用户服务中心各科室协调配合，协调各分中心库的备件预设调拨及消耗补充，保障各地的备件储备，使用户能得到及时的备件供应。”吴本成说，首先要从物质上保证用户得到及时服务。
其次从技术上，培训室要组织和指导全国各地服务站的培训工作。“一年到头要不间断地进行培训，针对每一个总成、每一款产品都要做培训。”吴本成表示：“我们的工作还包括技术部门的新技术、新产品的信息传递及培训，以及根据需要对分公司、服务站、大用户和特殊用户进行培训。”
在各地服务站数量充足的维修技师队伍之外，用户服务中心还设立有专门的应急服务室。“地方服务站解决不掉的问题，我们要及时进行电话沟通、派遣人员，包括协调组织集团各公司进行配合等。”吴忠说。
呼叫中心则在接听用户来电的同时负责各分公司及服务站服务质量、热线电话的抽查和考核，以及定期、不定期的客户回访工作等。“比如我们要求服务热线电话实行24小时值班制度，用户服务中心会对服务站的工作进行抽查，未落实到位的将进行相应处罚。假如热线电话抽查到某服务站夜间无人值班，则会给予经济处罚及通报批评。”吴本成举例说。
完善的管理制度和监督机制确保了“亲人”服务能够有效地执行和落实下去，使用户真正享受到热情、周到、贴心的及时服务。
“两位一体” 保障燃气车维修实力
作为我国较早开发生产天然气重卡的企业，中国重汽的天然气重卡产品以技术先进、安全可靠、经济环保等优点深受用户好评，销量突飞猛进，在天然气重卡尤其是LNG重卡领域风生水起。“今年，重汽销售部燃气车销量起码能达到5000辆左右，加上出口和其他公司，整个集团做到1万辆应该问题不大。”中国重汽销售部副总经理段恒永表示。
天然气重卡作为区别于传统柴油重卡的新生事物，其产品结构和售后服务必然也有所不同。在销量增长的同时，服务及时跟上才是这一新生代产品能够得到用户持续认可和购买的保证。在重汽燃气车销量增幅可观的背后，服务的有力保障功不可没。
诊断工具——通讯线束
“与柴油机相比，天然气发动机的机体加宽，很多零部件也进行了改进。比如柴油机是压燃式，而天然气发动机是点燃式，需要用到火花塞，燃烧室形状也发生变化。天然气作为气体，润滑环境不如柴油机好，在密封性和耐磨材料使用上都比柴油机要求高，因此气门挺杆、材料、油封等都要好，气门锥角也不相同。”吴忠介绍说。
因此可以说，重汽天然气发动机是重汽天然气重卡最核心的技术体现。在保持与柴油机大部分零部件通用的基础上，重点对排气系统、缸盖、活塞、活塞环、气门、气门座等进行更新设计。采用美国Econtrois公司专为重卡燃气发动机配套的电控系统，采用四气门中央点火、稀薄燃烧、电控调压的进气方式，保证了发动机良好的可靠性和燃油经济性。
“我们一直在针对燃气车维修对服务站进行系统的培训，比如去年就曾进行过为期两个月的集中培训，基本覆盖全国服务站。服务站维修人员在经过系统培训学习之后，到实操阶段，我们还要派驻点人员去实际指导他们，强化其实际操作能力。”吴本成表示，燃气车的维修需要经过专职的培训并取得相应的资格证书，否则不允许进行维修，因此重汽燃气车的维修能力很有保障。
气瓶也是燃气车使用保养的重点。“在燃气车罐体的维修上，我们一般是由国家制定的专业罐体生产厂家进行售后服务，它们会在重汽遍布全国的服务站中选择有燃气车的地方建立气瓶服务站，气瓶维修由它们来培训。”吴本成说，如此气瓶和燃气发动机“两位一体”，燃气车的服务加了双保险。
由于燃气车的使用方式与柴油车不尽相同，且多数用户之前没接触过燃气车，用户和司机的使用培训很有必要。“天然气热值不如柴油的特质使得燃气车加速平稳，爆发力不如柴油机，这点我们会在培训时跟用户讲清楚，教他们如何启动、如何加速、换挡，以及LNG气瓶的使用方法等，因为气瓶使用不当会造成气耗升高。”吴本成解释说，基本上重汽每卖一批车都要为用户和司机做相应培训。
“针对燃气车大用户，我们在常规培训之外还会做驻点服务，根据用户需求，时间从半个月到两个月不等。”吴忠补充道，重汽还会为物流大用户定点服务站，“比如这家物流公司山东—北京专线上使用了燃气车，山东方面由当地服务站维修，北京那边我们则会专门为用户指定服务站进行两头对接。”如此，就可以避免出现服务真空，影响用户日常运营。
随着重汽燃气车销往越来越多的地区，重汽具备燃气车维修能力和资质的服务站也遍地开花，数量达到六七百家，基本覆盖目前燃气车的销售区域。“只要有气的地方就有重汽燃气车，就有重汽服务站。”吴本成肯定地说。
“一线通”助力服务信息化
在谈到重汽的“亲人”服务时，吴本成说重汽坚持一个原则，就是“用户只需一个电话，其他不用管，后续工作由我们来完成”。能有这样的能力和如此保证的底气，“一线通”软件管理系统发挥了很大作用。
“重汽在信息化上投入了很大的资金和人力、物力。”吴本成说。重汽早在2001年就开通了服务“一线通”管理系统，2003年销售“一线通”开通，为重汽服务的及时性和有效性做了很大贡献。“当初的销售‘一线通’是我们请某专业软件公司开发的，做完之后不太贴合集团的实际，于是集团领导带了一帮人亲自编写。现在重汽有专门的ERP项目组，专门有一套20多人的队伍负责完善、升级和维护‘一线通’。”他说。
据介绍，重汽服务“一线通”的功能相当全面，数据库也很庞大，包含了服务站管理、备件查询、人车监控、网上报单等功能，基本做到无纸化办公，工作效率也成倍提高。“比如将燃气车的维修与‘一线通’绑定，维修人员必须通过培训获得合格证书，将证书号输入管理系统，才能登陆系统进行网上报修。这样就避免了维修技术不过关的技师擅自修车，保障了燃气车用户的维修质量和服务站的维修能力、技术水平。”吴忠举例说。
“应该说，在服务站管理上，中国重汽是国内领先的，现在很多其他厂家都在学习我们的‘一线通’管理系统。”吴本成表示，借助“一线通”系统，重汽的服务体系实现了先进的、科学的立体式管理。
